Clientul este baza oricărei afaceri și totuși, într-o lume care se mișcă cu o viteză amețitoare, în care interacțiunea și conexiunile sunt tot mai neglijate, să păstrezi un cumpărător devine o sarcină dificilă. Cristian Toaxen, specialist cu peste 15 ani de experiență în domeniu, le-a oferit aseară antreprenorilor și specialiștilor în vânzări din Craiova sfaturi concrete despre modul în care ar trebui să relaționeze cu clienții astfel încât aceștia să devină fideli. Întâlnirea a fost organizată de Club Afaceri.ro Craiova și face parte dintr-o serie de evenimente prin care organizația își propune să unească și să sprijine comunitatea de afaceri din Bănie.
Nimeni nu mai crede astăzi în expresia „business as usual” (afacerile ca de obicei-nr.). Antreprenorii sunt într-o continuă căutare de idei, sfaturi, inovație, colaborare și expertiză care să mențină afacerea competitivă și profitabilă. Tocmai acest lucru i-a adus aseară pe zeci de oameni de afaceri din Craiova la întâlnirea organizată la hotelul Ramada Plaza de Club Afaceri.ro Craiova. Sesiunea interactivă a abordat tema relației pe care vânzătorul, oricine ar fi el, trebuie să o aibă cu clientul și cum poate fi îmbunătățită experiența astfel încât persoana care cumpără să revină mereu în același loc.
Găsirea lucrurilor pozitive în discuția cu clientul, prima sarcină a vânzătorului
Cristian Toaxen le-a explicat oamenilor de afaceri faptul că, la nivel psihic, oamenii sunt obișnuiți să aibă o gândire critică și să caute părțile mai puțin bune ale unei situații. „Mintea umană este construită să caute negativul și ce vom face este să învățăm să găsim lucrurile pozitive astfel încât să știm să lucrăm cu ele”, a spus specialistul. De aceea, este important ca orice vânzător să ofere cel puțin trei lucruri: atenție, profesionalism și soluții. „Clientul are nevoie în primul rând de atenție. Fără atenție, celelalte lucruri nu mai contează”, le-a transmis consultantul antreprenorilor.
„Conform celui mai recent studiu, acestea sunt așteptările pe care le au clienții în 2025: în primul rând, se așteaptă să primească răspuns rapid și disponibilitate 24 din 7, apoi ei se așteaptă ca problema să fie rezolvată încă de la primul contact”, a adăugat Toaxen, care a explicat că, în situația în care rezolvarea problemei reclamate de client este în sarcina altei persoane din companie, niciodată clientul nu trebuie „pasat” colegului respectiv. O altă cerință a clientului este abordarea personalizată, vânzătorul având obligația de a ști preferințele și nevoile acestuia pentru a putea răspunde adecvat. În plus, orice om care cumpără are nevoie să simtă empatie din partea celui care vinde, interacțiunea umană fiind esențială în păstrarea clienților. Un alt lucru de ajutor în relația cu clienții ar fi oferirea accesului la servicii pe care să le poată face singuri, ceea ce oferă clienților autonomie și, mai mult, optimizează timpul pe care vânzătorul îl petrece oferind consiliere.
Întrebările vânzătorului, calea spre o discuție constructivă
Mai departe, Toaxen le-a oferit oamenilor de afaceri câteva sfaturi practice pentru comunicarea efectivă, care să asigure satisfacția clienților, bazate pe „empatia tactică sau rațională”, prin care vânzătorul va reuși să dirijeze conversațiile cu clienții și să le aducă într-o zonă constructivă, care are șanse de a-l apropia pe cumpărător atunci când acesta va observa că este ascultat, aprobat și că problema sa este rezolvată. „Vrei să controlezi o discuție? Pune întrebări și duci discuția acolo unde îți trebuie ție”, a fost unul dintre sfaturile lui Toaxen pentru antreprenori. În orice situație, vânzătorul ar trebui să fie capabil să iasă din „script” (scenariu-nr.) și să se adapteze oricărei probleme ridicate de client. Consultantul a subliniat că este important și „sănătos” ca oamenii de vânzări să nu se implice emoțional în relațiile cu clienții, astfel încât problemele de serviciu să nu fie aduse acasă. „Decizia de a se întoarce la același magazin este una rațională”, subliniază Toaxen.
Despre Cristian Toaxen
Alături de alți doi parteneri, Cristian Toaxen deține Sfera Business, o companie care oferă training, coaching și consultanță în afaceri. Toaxen are o experiență de peste 15 ani în în leadership, management, vânzări și customer service, Cristian a coordonat proiecte complexe de dezvoltare personală și profesională pentru echipe din industrii precum telecom, auto, FMCG, asigurări și bănci. De asemenea, împreună cu soția sa, deține în Craiova afacerea Tradia, birou de traduceri autorizate.
